O que a sua equipa não lhe conta.
Medimos como a sua empresa trata as pessoas de quem depende, clientes, candidatos, fornecedores e a própria equipa, quando ninguém está a ver. Sem avisos, sem ensaios, sem filtros. Depois mostramos-lhe o que vimos, com provas.
Pedir uma auditoriaDezasseis anos a ver o que acontece entre uma empresa e as pessoas.
Como Director Internacional de Marca da Zara Home, abri mercados na Ásia, no Médio Oriente e nas Américas e liderei equipas com mais de mil pessoas em 550 lojas. Nesses anos aprendi uma coisa que nenhum relatório interno mostra: o produto raramente é o problema. A forma como as pessoas são tratadas, quase sempre.
A Etiquette360online nasceu dessa constatação. A auditoria é a sua aplicação mais directa.
Confidencial por princípio.
Nenhuma auditoria é publicada, citada ou usada como exemplo. Não existem rankings, não existem listas, não existem nomes. O relatório pertence à empresa que o encomenda e a Etiquette360online não o referencia em nenhum material, nem como cliente, sem autorização escrita.
Uma empresa que trata mal um cliente raramente o sabe. O nosso trabalho é mostrar-lho em privado, com provas e com respeito, para que possa corrigir.
Há quem lhe chame cliente mistério, ou mystery shopping. É isso, e é mais do que isso: o mesmo método aplicado a candidatos, a fornecedores, à própria equipa e ao atendimento digital, numa só auditoria e numa só nota.
Seis percursos, uma nota.
Cada auditoria testa a sua empresa exactamente como as pessoas a experimentam, de fora e de dentro, sem que ninguém saiba que está a ser avaliado. Escolhe os percursos que interessam; a nota reflecte os que forem testados.
Candidato
Candidatura real a uma vaga. Medimos se há acuse de recepção, quanto tempo demora uma resposta humana, se o processo é claro, se a decisão é comunicada, mesmo negativa, e com que tom.
Cliente
Pedido de informação por dois canais e, quando existe, visita à loja, com uma compra real. Medimos tempo de resposta, se a resposta resolve ou empurra, cortesia presencial, acompanhamento posterior e o momento de pagar, o mais frágil de todos.
Reclamação
Uma reclamação legítima e moderada. Medimos reconhecimento, assunção de responsabilidade, solução e prazo, cumprimento do prazo e tentativa de recuperar a relação.
Fornecedor
Uma proposta comercial enviada de fora. Medimos se é acusada, quanto tempo demora a resposta, como é conduzida a conversa, como se comunica uma recusa, e a transparência e idoneidade de quem decide.
Equipa e chefias
Como as pessoas são tratadas por dentro: o acolhimento de quem entra, a forma como uma chefia dá uma instrução ou corrige um erro. Observado em loja ou em conversas combinadas com a direcção, sem aviso à equipa.
Atendimento digital
O cliente que só usa o site: encontrar ajuda, o chatbot perceber e resolver, a passagem para uma pessoa, a coerência entre canais e quantas voltas dá até obter resposta.
Cada critério recebe uma nota de 0 a 5. O resultado é o Índice de Cortesia Empresarial, com uma sub-nota por percurso, que mostra onde a empresa é forte e onde está a perder pessoas em silêncio.
Leia também: em que difere a auditoria de cortesia do cliente mistério.
O que recebe.
- A nota global e uma sub-nota por cada percurso testado
- Cada episódio documentado: o que foi feito, o que aconteceu, quanto tempo demorou, com provas
- Os pontos fortes, porque também existem e importa saber quais são
- Dez recomendações, ordenadas por impacto e facilidade de aplicar
- Uma reunião de uma hora para apresentar os resultados e responder às perguntas
Empresa e episódios fictícios, para mostrar o formato. O relatório real é confidencial e mais extenso.
Como funciona.
Contacto
Descreve-nos a empresa, os canais e as lojas. Recebe uma proposta em 48 horas.
Auditoria
Durante cerca de um mês, os percursos escolhidos são executados sem qualquer aviso à sua equipa. A discrição é total.
Entrega
Recebe o relatório e a reunião de apresentação.
Depois
Se quiser, o relatório pode ser seguido de uma opinião pessoal e de um plano de solução, de uma nova medição a cada trimestre, ou da formação da equipa nos pontos que o relatório revelou.
Para quem é.
Para quem dirige uma empresa, de uma loja a um grupo, em qualquer sector e em qualquer país, e quer saber o que os clientes, os candidatos e a própria equipa sentem de facto, e não o que o relatório de satisfação diz que sentem. A auditoria nasceu no retalho, mas a cortesia é a mesma numa loja, num escritório, numa clínica ou numa fábrica.
O valor depende dos percursos, dos locais e dos canais a testar, e é apresentado em proposta, em 48 horas, antes de qualquer trabalho começar. A monitorização trimestral e a formação são propostas à parte.
Perguntas frequentes.
A minha equipa vai saber que está a ser avaliada?
Não. É essa a condição para o resultado ser verdadeiro. A auditoria só é comunicada à equipa se e quando a direcção o decidir, e nesse caso o relatório é uma ferramenta de formação, não de censura.
Os testes são reais?
Sim, mas moderados e legítimos. Nunca provocamos, nunca exageramos, nunca criamos danos. Uma candidatura é uma candidatura; uma reclamação é uma reclamação plausível.
Quem faz a auditoria?
Jorge Humberto Gameiro conduz e assina cada auditoria, do desenho dos testes à última página do relatório. Os testes presenciais podem ser realizados por colaboradores de confiança, sob o seu protocolo e supervisão, precisamente para garantir que ninguém reconhece quem está a avaliar.
O que acontece ao relatório depois de entregue?
É seu. Não é publicado, não é partilhado, não é usado em nenhum material da Etiquette360online, nem como referência de cliente, sem a sua autorização escrita.
Pedir proposta.
Responde-se em 48 horas. Sem compromisso.
O pedido chega-nos directamente e responde-se em 48 horas. Também pode escrever para info@etiquette360online.com.