Há uma cena que qualquer pai ou educador reconhece. A criança faz uma coisa mal, um adulto diz “isso não se faz”, e a criança baixa os olhos. O gesto errado pára, mas o que fica é a vergonha, não a aprendizagem. Na semana seguinte, o mesmo gesto volta. Corrigir não é ensinar. A vergonha…
Passei quase vinte anos a ensinar boas maneiras a adultos: directores, diplomatas, equipas de loja, recepcionistas. E há uma coisa que se repete em quase todas as salas de formação. Não é a falta de vontade; é o esforço que custa a um adulto mudar um gesto que faz desde criança. Cumprimentar antes de pedir….
Entrevistei centenas de pessoas para funções de atendimento. A pergunta que decidiu a maioria não era sobre experiência. Era: “conte-me um cliente que ficou zangado consigo; o que fez?”. A maioria dos candidatos descrevia o cliente. Os que contratei descreviam o que fizeram. Uma entrevista para loja, recepção ou linha de apoio é diferente das…
Em dezasseis anos a promover pessoas em lojas, quase nunca promovi quem vendia mais. Promovi quem os clientes pediam pelo nome. Quem resolvia o cliente zangado sem me chamar. Quem reparava no colega aflito e ia ajudar. Quem fechava a caixa com o mesmo cuidado com que abria a porta. Se trabalha ao balcão, na…
Quem entra numa empresa é o observador mais atento que ela alguma vez terá. No primeiro dia vê tudo: se alguém estava à espera, se alguém explicou o básico, como a chefia dá uma instrução, o que acontece quando um colega se engana. No fim da primeira semana já decidiu que empresa é aquela. E…
O cliente que só usa o site nunca reclama. Vai-se embora. Sem e-mail, sem telefonema, sem crítica. Fez uma pergunta simples ao chatbot, recebeu um menu em vez de uma resposta, tentou mais duas vezes e fechou o separador. No painel da empresa, a conversa aparece como “resolvida”. É o percurso mais silencioso de todos,…
Os melhores fornecedores escolhem os clientes. As empresas esquecem-se disto. Tratam o lado de quem compra como um sítio onde a cortesia é opcional: propostas sem resposta, reuniões desmarcadas uma hora antes, um “não” que nunca chega. E depois admiram-se de os bons fornecedores estarem sempre ocupados. O percurso que ninguém audita Quase todas as…
Cem colaboradores, cem presentes, cada um com o nome da pessoa, entregues no dia escolhido, sem caixas, sem estafeta, sem folha de cálculo de moradas. Foi este o problema que quis resolver quando desenhei o Presente de Empresa da Etiquette360online. A resposta acabou por ser mais simples do que esperava: um livro, personalizado para cada…
O melhor presente que uma empresa me deu foi um livro com o meu nome na primeira página, no primeiro dia. Ainda o tenho. Não tenho uma única caneca. As empresas oferecem à equipa em quatro momentos: a entrada, o aniversário de casa, o reconhecimento e o fim do ano. A maior parte do que…
Todos os Dezembros, milhares de empresas enviam milhares de presentes iguais a pessoas que já têm tudo. O cabaz. A garrafa. A agenda com o logótipo. Nada disto é mau. Nada disto é lembrado. Um presente de empresa é lembrado quando diz alguma coisa sobre quem o recebe, e não sobre quem o envia. É…
O protocolo diplomático parece cerimónia. É, na verdade, um sistema de prevenção de conflitos que levou séculos a construir. Quem entra primeiro, quem assina primeiro, onde está a bandeira, quem se senta ao lado de quem: cada regra existe para que dois Estados se encontrem sem que nenhum se sinta diminuído. Quando falha, as notícias…
Porque é que damos a mão? Porque é que o anfitrião se senta à cabeceira? Porque é que “obrigado” é a primeira frase que ensinamos às crianças? Nada disto é arbitrário. Cada regra de cortesia foi, um dia, a solução para um problema real: mostrar que não se trazia arma, proteger o hóspede, sinalizar quem…
A maior parte da reputação profissional constrói-se hoje por escrito, junto de pessoas que nunca nos viram. O e-mail enviado às onze da noite. O “responder a todos”. A mensagem sem cumprimento. A videochamada com a câmara desligada e o microfone ligado. Cada uma é uma pequena impressão, e somam-se mais depressa do que qualquer…
Em dezasseis anos a trabalhar em quatro continentes aprendi que a maioria dos erros interculturais não vem da ignorância. Vem da confiança: fazer o que funciona em casa, com a mesma certeza, num sítio onde não funciona. Um presente que ofende. Um aperto de mão demasiado firme, ou oferecido à pessoa errada. Uma piada no…
