O acolhimento de um novo colaborador diz tudo sobre a empresa
Quem entra numa empresa é o observador mais atento que ela alguma vez terá. No primeiro dia vê tudo: se alguém estava à espera, se alguém explicou o básico, como a chefia dá uma instrução, o que acontece quando um colega se engana. No fim da primeira semana já decidiu que empresa é aquela. E normalmente acerta.
O que o primeiro dia revela
Se havia alguém à espera. Há empresas onde o novo colaborador chega e ninguém sabe que ele vinha. Não há posto, não há acesso, não há quem lhe diga onde é a casa de banho. É “atirado para o posto”, como se diz no retalho, e aprende a fazer perguntando aos colegas, que também não sabem. Noutras, há um nome à porta, alguém que o acompanha, um tutor para as primeiras semanas. A diferença não é orçamento; é atenção.
Como se dão as instruções. “Faz isto” e “faz isto, porque assim o cliente não tem de esperar” são a mesma instrução com resultados diferentes. A segunda cria um colaborador que percebe; a primeira cria um que obedece enquanto está a ser observado. E há o tom: a instrução dada aos gritos, ou à frente de clientes, ensina mais sobre a empresa do que qualquer manual de acolhimento.
O que acontece ao primeiro erro. Todos os novos se enganam na primeira semana. O que a empresa faz com esse erro decide se a pessoa vai arriscar ou esconder-se. Corrigido em privado, com orientação, o erro é aprendizagem. Corrigido em público, com censura, é humilhação, e o novo colaborador aprende a nunca mais tentar nada.
Porque a cortesia interna decide a externa
Uma equipa que é tratada com respeito trata os clientes com respeito, sem que seja preciso pedir. Uma equipa que é tratada com desprezo trata os clientes correctamente enquanto a chefia olha, e de qualquer maneira quando não olha. O atendimento ao público não é uma competência que se treina em separado da cultura; é a cultura, virada para fora.
É por isso que a auditoria de cortesia não olha só para fora. Um dos seis percursos é a equipa e as chefias: com autorização da direcção, sem aviso à equipa, por observação em loja e por conversas confidenciais, mede-se o acolhimento, a forma de dar instruções, a forma de corrigir, a cortesia entre colegas e o reconhecimento. É o percurso que a direcção menos consegue ver, porque à frente da direcção toda a gente se porta bem.
O que faz uma empresa que acolhe bem
- Tem alguém à espera, com o posto pronto e um tutor designado.
- Explica o porquê de cada instrução, pelo menos nas primeiras semanas.
- Corrige em privado e orienta para a solução.
- Reconhece, em voz alta, o que foi bem feito.
- Pergunta, ao fim de um mês, como está a correr, e ouve a resposta.
Mais sobre o percurso de equipa e chefias na Auditoria de Cortesia Empresarial. O novo colaborador vai ver tudo isto de qualquer forma; a diferença é se a direcção também vê.
Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada auditoria.
