O cliente difícil não existe. Existe o cliente mal recebido.

Toda a equipa de atendimento tem histórias de clientes impossíveis. O que gritou, o que ameaçou, o que exigiu falar com o gerente por causa de um cêntimo. E, quase sempre, quando se ouve a história do princípio, descobre-se a mesma coisa: antes de ser difícil, aquela pessoa foi um cliente normal que se sentiu ignorado.

Não é uma forma de desculpar má-criação. É uma forma de a prevenir. Porque se o cliente difícil nasce, na maioria dos casos, de um mau começo, então a equipa tem muito mais poder sobre ele do que pensa.

Como um cliente normal se torna difícil

O caminho é curto e conhece-se bem.

Primeiro, a espera sem reconhecimento. O cliente chega, e ninguém lhe diz que o viu. Trinta segundos de invisibilidade chegam para começar a irritação.

Depois, a interrupção. Começa a explicar o que quer e é cortado a meio: “sim, sim, é ali”. Nem sempre era ali. E, mesmo quando era, a pessoa ficou com a sensação de não ter sido ouvida.

A seguir, a resposta que empurra. “Isso não é comigo.” “Tem de ligar para a linha.” “Vá ao site.” Cada uma destas frases é razoável para quem a diz e humilhante para quem a ouve.

Por fim, a defesa. Quando o cliente já está tenso e o funcionário responde com o tom de quem se defende, a conversa passa a ser uma disputa. E as disputas não se ganham ao balcão; perdem-se sempre, mesmo quando se tem razão.

Os quatro gestos que baixam a temperatura

Nenhum deles exige ceder. Todos exigem atenção.

• Reconhecer antes de resolver. “Percebo, isso é aborrecido.” Uma frase, dita com verdade, antes de qualquer explicação. O cliente precisa de saber que foi ouvido antes de conseguir ouvir.
• Deixar terminar. Por muito que a solução seja óbvia, esperar até ao fim. Quem é interrompido repete-se, e mais alto.
• Dizer o que se vai fazer, e fazer. “Vou verificar já isso e volto em dois minutos.” E voltar em dois minutos. A tensão desfaz-se quando o cliente vê movimento.
• Não tomar como pessoal. O cliente não está zangado com a pessoa; está zangado com a situação, e a pessoa é o rosto que a situação tem naquele momento. Quem percebe isto responde com calma, e a calma é contagiosa.

Ao telefone e por escrito é diferente, e é igual

Ao telefone não há cara nem gesto, só voz. O reconhecimento tem de ser dito em palavras (“percebo, vamos tratar disso”) e o silêncio é inimigo: dez segundos sem som parecem um minuto. Por escrito, a primeira frase da resposta decide tudo: se começa por “conforme as nossas condições…”, o cliente já está a escrever a segunda reclamação antes de acabar de ler.

O método é o mesmo nos três canais: reconhecer, ouvir, agir, manter a calma. O que muda é a forma como cada gesto se manifesta.

E os que são mesmo difíceis?

Existem. São poucos, e reconhecem-se porque nada do que se faz os acalma, porque o objectivo deles não é resolver. Para esses, o protocolo também tem resposta: limites claros, tom sereno, e a passagem à chefia como decisão e não como derrota. Mas convém não confundir: por cada cliente destes há vinte que só queriam ter sido bem recebidos.

Formar uma equipa para lidar com o cliente difícil começa, por isso, muito antes do cliente difícil: começa nos primeiros trinta segundos de todos os atendimentos. É um dos módulos centrais da formação A Arte de Bem Receber, e é, quase sempre, o que as equipas mais agradecem.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada formação.