Trabalha ao balcão e quer subir? As competências de atendimento que as chefias reparam
Em dezasseis anos a promover pessoas em lojas, quase nunca promovi quem vendia mais. Promovi quem os clientes pediam pelo nome. Quem resolvia o cliente zangado sem me chamar. Quem reparava no colega aflito e ia ajudar. Quem fechava a caixa com o mesmo cuidado com que abria a porta.
Se trabalha ao balcão, na recepção ou ao telefone e quer subir, o caminho não passa por vender mais. Passa por atender de uma forma que a chefia repara. E isso aprende-se.
As cinco competências que se notam
1. Ser o mesmo às nove e às sete. A chefia repara em quem atende bem quando está cansado, quando a loja está cheia, quando o sistema falhou. A simpatia dos dias bons é comum; o método dos dias maus é raro, e é esse que se promove.
2. Resolver sem chamar. Cada vez que o gerente é chamado ao balcão por uma situação que o atendedor podia ter resolvido, a chefia regista. Cada vez que uma situação difícil é resolvida sem ele saber, e o cliente sai satisfeito, também. Saber baixar a tensão de um cliente e propor uma solução é a competência mais visível de todas.
3. Ler o cliente antes de ele falar. Perceber quem tem pressa e quem quer conversar, quem sabe o que quer e quem precisa de ser aconselhado, quem está a testar e quem está a decidir. Quem lê bem as pessoas atende cada uma como ela precisa, e isso os clientes sentem e as chefias vêem.
4. Tratar a caixa como atendimento. A maioria dos atendedores relaxa no momento de pagar. Quem mantém o cuidado até ao fim, explica o que cobra, antecipa a factura, agradece e despede-se, é quem os clientes lembram, e quem a chefia reconhece como padrão.
5. Ajudar sem ser pedido. Ver o colega com três clientes e ir buscar um. Passar o turno com informação, não em silêncio. Acolher quem entrou na semana passada. A chefia procura quem já se comporta como responsável antes de o ser.
Onde se aprende
Nas lojas, a maior parte destas competências aprende-se por tentativa e erro, ao longo de anos, se se tiver sorte com as chefias. Mas podem aprender-se de forma organizada, em muito menos tempo. O curso online A Arte de Bem Receber foi feito para isso: vinte e três módulos em vídeo, ao ritmo de cada um, com questionários e certificado, da primeira impressão ao cliente difícil, do serviço de luxo ao atendimento intercultural. Em nove línguas, para quem trabalha em qualquer país.
Não é o curso que promove ninguém. É o que ele muda na forma de atender, que a chefia repara na semana seguinte.
Jorge Humberto é o fundador da Etiquette360online e o autor da colecção.
