Como preparar uma entrevista para atendimento ao público

Entrevistei centenas de pessoas para funções de atendimento. A pergunta que decidiu a maioria não era sobre experiência. Era: “conte-me um cliente que ficou zangado consigo; o que fez?”. A maioria dos candidatos descrevia o cliente. Os que contratei descreviam o que fizeram.

Uma entrevista para loja, recepção ou linha de apoio é diferente das outras: o recrutador não está só a ouvir as respostas; está a ver como a pessoa atende. A entrevista é a primeira demonstração.

As perguntas que aparecem quase sempre

“Porque quer trabalhar em atendimento?” O que se avalia: se a pessoa gosta de pessoas ou se está de passagem. A resposta que funciona é concreta (“gosto do momento em que alguém entra sem saber o que quer e sai contente”) e não a genérica (“gosto de lidar com o público”).

“Conte-me uma situação difícil com um cliente.” O que se avalia: se a pessoa assume ou culpa. Descrever o que se fez, passo a passo, mesmo que não tenha corrido perfeitamente, vale mais do que uma história em que o cliente era louco e o candidato tinha razão.

“O que faz se não souber responder?” O que se avalia: honestidade e recurso. “Digo que vou confirmar e vou buscar quem sabe” é a resposta certa. “Invento” e “digo que não é comigo” são as erradas, e ambas se ouvem muito.

“Como lida com um colega que não faz a parte dele?” O que se avalia: se a pessoa vai ser um problema para a equipa. Falar mal do colega antigo é o erro mais comum.

“Tem alguma pergunta?” O que se avalia: interesse. Uma pergunta sobre como é um dia normal, ou como se forma quem entra, mostra que a pessoa já se está a ver lá dentro.

O que o recrutador vê sem perguntar

A pontualidade. O cumprimento à chegada, com a recepcionista, não só com o entrevistador. A postura enquanto espera. O telemóvel, que deve estar guardado. O contacto visual. A forma de ouvir a pergunta até ao fim. A despedida. Tudo o que vai ser avaliado ao balcão é avaliado na entrevista, porque é a mesma competência.

Como se prepara em três dias

• Dia 1: escrever três situações reais de atendimento (uma difícil, uma bem resolvida, uma em que se errou e se aprendeu), com o que se fez em cada uma.
• Dia 2: conhecer a empresa como cliente: visitar a loja, ligar para a linha, ver o site. Na entrevista, saber como a empresa atende hoje distingue qualquer candidato.
• Dia 3: treinar as respostas em voz alta, com alguém a fazer de recrutador, e treinar a entrada e a saída.

Para quem quer ir mais longe

Chegar à entrevista com formação em atendimento feita é a diferença entre dizer “gosto de atender” e mostrar que se sabe. O curso online A Arte de Bem Receber dá o método completo, do cumprimento ao cliente difícil, com certificado que se pode indicar no currículo. Vinte e três módulos em vídeo, ao ritmo de cada um, em nove línguas.

A entrevista é o primeiro atendimento. Vale a pena atender bem.

Jorge Humberto é o fundador da Etiquette360online e o autor da colecção.