Da recepção ao call center: a mesma cortesia com vozes diferentes

Peça-se a um cliente que descreva a recepção de uma empresa, a linha telefónica e as respostas por e-mail, e é frequente ouvir três descrições que não parecem da mesma casa. Calorosa ao balcão. Apressada ao telefone. Fria por escrito. O cliente, porém, não vive canais; vive a empresa. E fica com a impressão do pior dos três.

Uma equipa que atende em vários canais precisa de um só protocolo, traduzido para cada um. A cortesia é a mesma; o que muda é a forma como se manifesta.

Ao balcão: o corpo fala primeiro

Na recepção, a cortesia começa antes das palavras. O olhar que reconhece quem entra, a postura que diz “estou disponível”, o sorriso que não é de circunstância. A palavra vem depois, e vem bem se o corpo já disse o essencial. O erro mais comum não é a má-educação; é a ausência: o funcionário que está fisicamente presente e mentalmente noutro sítio, a olhar para o ecrã enquanto o cliente fala.

Ao telefone: só há voz

Tira-se o corpo, e tudo o que ele dizia tem de passar para a voz. O sorriso ouve-se (é verdade, e nota-se na entoação). O reconhecimento tem de ser verbal: “bom dia, fala com a Ana, em que posso ajudar”. O silêncio, que ao balcão é natural enquanto se procura, ao telefone é angustiante: dez segundos sem som parecem um minuto, e o cliente pergunta “está aí?”. Dizer “vou verificar, um momento” antes de o silêncio começar é o gesto que salva a chamada.

E há a espera. Ninguém gosta de ficar em linha, mas todos toleram uma espera que foi anunciada (“vou passá-lo à colega, pode demorar um minuto”) e ninguém tolera uma espera que caiu do céu.

Por escrito: a primeira frase decide

No e-mail e no chat não há corpo nem voz; há palavras, e a ordem delas. Uma resposta que começa por “conforme as nossas condições” perdeu o cliente antes da segunda linha, mesmo que a segunda linha resolva tudo. A mesma resposta, a começar por “obrigado pelo contacto, vamos tratar já disso”, é lida até ao fim.

A cortesia escrita tem três regras: tratar pelo nome, responder ao que foi perguntado (não ao que era mais fácil), e fechar com um próximo passo claro. E tem um inimigo, o modelo: a resposta de formulário que serve para todos e não fala com ninguém.

O que se perde entre canais

Quase sempre a mesma coisa: a informação. O cliente explica ao balcão, liga no dia seguinte e tem de explicar tudo outra vez, escreve na semana seguinte e recomeça do zero. Cada repetição é uma pequena humilhação. Uma equipa com protocolo passa o contexto entre canais, e o cliente sente que está a falar com a mesma empresa, não com três.

Um só protocolo

É por isto que a formação A Arte de Bem Receber tem módulos para o balcão, para o telefone e para o atendimento escrito, mas assenta num único método: reconhecer, ouvir, responder, fechar. Cada canal aprende a sua tradução, e a empresa passa a soar como uma só, em qualquer sítio onde o cliente lhe bata à porta.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada formação.