Como tratar uma reclamação em cinco passos que o cliente lembra pela positiva

Parece um paradoxo, mas confirma-se em qualquer loja: o cliente que reclamou e foi bem tratado torna-se mais fiel do que o cliente a quem nunca aconteceu nada. Conta a história durante anos. Recomenda. Volta. O cliente da compra sem problemas esquece-a no fim-de-semana.

A maioria das empresas desperdiça este momento. Trata a reclamação como um custo a reduzir, quando é, na verdade, o instante em que a relação se decide. E decide-se em cinco passos.

1. Reconhecer

Antes de explicar, antes de verificar, antes de tudo: reconhecer que a pessoa tem um problema e que isso é aborrecido. “Lamento que isto tenha acontecido” é diferente de “lamento qualquer inconveniente”. A primeira frase fala com a pessoa; a segunda fala com um formulário. O cliente nota a diferença na primeira leitura.

Reconhecer não é dar razão. É admitir que, do lado do cliente, o problema é real. Isso pode dizer-se sempre, mesmo quando a empresa não tem culpa.

2. Assumir

“A transportadora atrasou-se.” “O fornecedor não entregou.” “Devia ter lido as condições.” Todas verdadeiras, todas inúteis. O cliente não comprou à transportadora; comprou à empresa. Quem assume (“a responsabilidade é nossa, e vamos resolver”) fecha a discussão sobre culpas e abre a conversa sobre soluções. Quem se defende prolonga a primeira e nunca chega à segunda.

3. Propor, com prazo

Uma solução concreta e uma data. “Enviamos um artigo novo, chega até sexta.” Não “vamos analisar”, não “entraremos em contacto”. O cliente que sai da conversa a saber o que vai acontecer e quando deixa de estar ansioso; o que sai com uma promessa vaga começa a escrever a segunda reclamação.

E, sempre que possível, sem trabalho para o cliente. Pedir fotografias, formulários, deslocações à loja, três vezes o mesmo documento: cada pedido é uma pequena punição por ter reclamado.

4. Cumprir

O passo mais simples e o mais falhado. A solução chega na data prometida, ou o cliente é avisado antes da data de que vai atrasar. O silêncio depois da promessa é a segunda reclamação garantida, e a segunda é sempre pior, porque agora o cliente tem razão duas vezes.

5. Recuperar

Resolvido o problema, a maior parte das empresas fecha o processo. É aqui que se perde a oportunidade. Um contacto depois de tudo resolvido (“queria só confirmar que ficou tudo bem”), um pequeno gesto (um desconto, um agradecimento escrito, uma atenção na próxima visita) transforma quem reclamou em quem recomenda. Custa pouco e é raro, e é por ser raro que se lembra.

O que dizer, e o que não dizer

• Dizer: “Lamento que isto tenha acontecido.” · “A responsabilidade é nossa.” · “Vamos fazer X até dia Y.” · “Já está tratado; queria confirmar que ficou bem.”
• Não dizer: “Lamento qualquer inconveniente.” · “Conforme as nossas condições…” · “Isso não é comigo.” · “Vamos analisar.”

Uma equipa que sabe reclamar bem

Nada disto se improvisa no momento, com o cliente à frente. Treina-se antes, com casos reais, até que os cinco passos saiam sem pensar. É um dos módulos da formação A Arte de Bem Receber, e é, das competências de atendimento, a que mais depressa se traduz em clientes que voltam.

A reclamação não é o fim da relação com o cliente. É o momento em que se decide se ela continua.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada formação.