Entrevistei centenas de pessoas para funções de atendimento. A pergunta que decidiu a maioria não era sobre experiência. Era: “conte-me um cliente que ficou zangado consigo; o que fez?”. A maioria dos candidatos descrevia o cliente. Os que contratei descreviam o que fizeram. Uma entrevista para loja, recepção ou linha de apoio é diferente das…
Em dezasseis anos a promover pessoas em lojas, quase nunca promovi quem vendia mais. Promovi quem os clientes pediam pelo nome. Quem resolvia o cliente zangado sem me chamar. Quem reparava no colega aflito e ia ajudar. Quem fechava a caixa com o mesmo cuidado com que abria a porta. Se trabalha ao balcão, na…
Quem entra numa empresa é o observador mais atento que ela alguma vez terá. No primeiro dia vê tudo: se alguém estava à espera, se alguém explicou o básico, como a chefia dá uma instrução, o que acontece quando um colega se engana. No fim da primeira semana já decidiu que empresa é aquela. E…
O cliente que só usa o site nunca reclama. Vai-se embora. Sem e-mail, sem telefonema, sem crítica. Fez uma pergunta simples ao chatbot, recebeu um menu em vez de uma resposta, tentou mais duas vezes e fechou o separador. No painel da empresa, a conversa aparece como “resolvida”. É o percurso mais silencioso de todos,…
Os melhores fornecedores escolhem os clientes. As empresas esquecem-se disto. Tratam o lado de quem compra como um sítio onde a cortesia é opcional: propostas sem resposta, reuniões desmarcadas uma hora antes, um “não” que nunca chega. E depois admiram-se de os bons fornecedores estarem sempre ocupados. O percurso que ninguém audita Quase todas as…
Cem colaboradores, cem presentes, cada um com o nome da pessoa, entregues no dia escolhido, sem caixas, sem estafeta, sem folha de cálculo de moradas. Foi este o problema que quis resolver quando desenhei o Presente de Empresa da Etiquette360online. A resposta acabou por ser mais simples do que esperava: um livro, personalizado para cada…
O melhor presente que uma empresa me deu foi um livro com o meu nome na primeira página, no primeiro dia. Ainda o tenho. Não tenho uma única caneca. As empresas oferecem à equipa em quatro momentos: a entrada, o aniversário de casa, o reconhecimento e o fim do ano. A maior parte do que…
Todos os Dezembros, milhares de empresas enviam milhares de presentes iguais a pessoas que já têm tudo. O cabaz. A garrafa. A agenda com o logótipo. Nada disto é mau. Nada disto é lembrado. Um presente de empresa é lembrado quando diz alguma coisa sobre quem o recebe, e não sobre quem o envia. É…
A maior parte da reputação profissional constrói-se hoje por escrito, junto de pessoas que nunca nos viram. O e-mail enviado às onze da noite. O “responder a todos”. A mensagem sem cumprimento. A videochamada com a câmara desligada e o microfone ligado. Cada uma é uma pequena impressão, e somam-se mais depressa do que qualquer…
Ninguém ensina o protocolo da primeira reunião de direcção. Ou se chega a saber, ou se aprende a errar à frente de pessoas que reparam. Escrevi o Protocolo Corporativo para o segundo grupo: quem chegou ao lugar pelo mérito e descobriu que, a partir de certo nível, a competência técnica deixa de chegar. Porque este…
Entra-se numa boutique de luxo e sente-se logo qualquer coisa de diferente. Não é a decoração, nem o preço das etiquetas. É a forma como se é recebido. E o que poucos reparam é que essa forma não custa dinheiro: custa atenção e método. Uma farmácia de bairro, um balcão de serviço público ou uma…
Peça-se a um cliente que descreva a recepção de uma empresa, a linha telefónica e as respostas por e-mail, e é frequente ouvir três descrições que não parecem da mesma casa. Calorosa ao balcão. Apressada ao telefone. Fria por escrito. O cliente, porém, não vive canais; vive a empresa. E fica com a impressão do…
Parece um paradoxo, mas confirma-se em qualquer loja: o cliente que reclamou e foi bem tratado torna-se mais fiel do que o cliente a quem nunca aconteceu nada. Conta a história durante anos. Recomenda. Volta. O cliente da compra sem problemas esquece-a no fim-de-semana. A maioria das empresas desperdiça este momento. Trata a reclamação como…
Toda a equipa de atendimento tem histórias de clientes impossíveis. O que gritou, o que ameaçou, o que exigiu falar com o gerente por causa de um cêntimo. E, quase sempre, quando se ouve a história do princípio, descobre-se a mesma coisa: antes de ser difícil, aquela pessoa foi um cliente normal que se sentiu…
