A etiqueta tem um problema de imagem: as pessoas pensam que é sobre qual a colher a usar. Não é. É sobre as vinte situações que acontecem todas as semanas, no trabalho e fora dele, em que ou se sabe o que fazer ou se improvisa: a apresentação, o atraso, o telemóvel à mesa, a…
A maior parte dos livros de etiqueta à mesa ensina qual o garfo a usar. É a parte menos útil. O que decide um jantar, de negócios ou de família, é tudo o que está à volta do garfo: como a mesa foi posta, como o anfitrião senta os convidados, como corre o serviço, como…
Ninguém ensina o protocolo da primeira reunião de direcção. Ou se chega a saber, ou se aprende a errar à frente de pessoas que reparam. Escrevi o Protocolo Corporativo para o segundo grupo: quem chegou ao lugar pelo mérito e descobriu que, a partir de certo nível, a competência técnica deixa de chegar. Porque este…
Entra-se numa boutique de luxo e sente-se logo qualquer coisa de diferente. Não é a decoração, nem o preço das etiquetas. É a forma como se é recebido. E o que poucos reparam é que essa forma não custa dinheiro: custa atenção e método. Uma farmácia de bairro, um balcão de serviço público ou uma…
Peça-se a um cliente que descreva a recepção de uma empresa, a linha telefónica e as respostas por e-mail, e é frequente ouvir três descrições que não parecem da mesma casa. Calorosa ao balcão. Apressada ao telefone. Fria por escrito. O cliente, porém, não vive canais; vive a empresa. E fica com a impressão do…
Parece um paradoxo, mas confirma-se em qualquer loja: o cliente que reclamou e foi bem tratado torna-se mais fiel do que o cliente a quem nunca aconteceu nada. Conta a história durante anos. Recomenda. Volta. O cliente da compra sem problemas esquece-a no fim-de-semana. A maioria das empresas desperdiça este momento. Trata a reclamação como…
Toda a equipa de atendimento tem histórias de clientes impossíveis. O que gritou, o que ameaçou, o que exigiu falar com o gerente por causa de um cêntimo. E, quase sempre, quando se ouve a história do princípio, descobre-se a mesma coisa: antes de ser difícil, aquela pessoa foi um cliente normal que se sentiu…
Há lojas onde se é bem atendido quando calha. Depende de quem está ao balcão, da hora, do dia que a pessoa teve. E há lojas onde se é bem atendido sempre, por qualquer pessoa da equipa, com uma regularidade que parece natural e não é. A diferença entre as duas não está na simpatia…
Uma cliente entra numa loja. É cumprimentada à porta, atendida com atenção, aconselhada com paciência durante vinte minutos. Decide comprar. Vai à caixa. E aí, em noventa segundos, tudo se perde: ninguém a olha, o valor não é dito, o cartão falha à primeira e a resposta é um suspiro, a factura com número de…
Uma pessoa vê um anúncio, lê-o com atenção, adapta o currículo, escreve uma carta, carrega os documentos e clica em enviar. A partir desse momento, passa a esperar. Uma semana. Um mês. E depois deixa de esperar, porque percebeu que não vai receber nada. Chama-se ghosting no recrutamento, e é hoje uma das experiências mais…
Quando uma empresa quer saber como trata os clientes, a resposta clássica é o cliente mistério: alguém entra na loja como um cliente qualquer, compra, pergunta, reclama, e depois preenche um relatório. É um método com décadas e funciona para aquilo a que se destina: a loja. O problema é que a loja é só…
Numa reunião com um cliente internacional, num jantar de negócios ou até num simples e-mail, cada colaborador está, sem se aperceber, a representar a empresa. Basta um cumprimento desajeitado, um lugar trocado à mesa ou um tom errado numa mensagem para arranhar a imagem que a organização levou anos a construir. É por isso que…
Chega o fim do ano, um aniversário da empresa ou a entrada de um novo colaborador, e a mesma pergunta regressa: o que oferecer? Na maioria das vezes, a resposta cai no habitual — uma caneca com o logótipo, uma caneta, um cabaz. Gestos simpáticos, mas esquecíveis. Os presentes corporativos para colaboradores podem ser muito…
Marca Pessoal e Posicionamento Profissional: Como Construir Autoridade Estratégica A marca pessoal e posicionamento profissional tornaram-se factores decisivos no mercado contemporâneo. Num ambiente onde visibilidade digital, networking e reputação acumulada influenciam decisões estratégicas, não basta ser competente — é necessário ser reconhecido como tal. Marca pessoal não é autopromoção superficial. É a percepção consolidada que…
