Quando uma empresa quer saber como trata os clientes, a resposta clássica é o cliente mistério: alguém entra na loja como um cliente qualquer, compra, pergunta, reclama, e depois preenche um relatório. É um método com décadas e funciona para aquilo a que se destina: a loja.

O problema é que a loja é só uma das portas por onde as pessoas entram numa empresa. Há a candidatura a um emprego. Há a proposta de um fornecedor. Há o chatbot do site. Há a forma como a chefia fala com a equipa às oito da manhã. E cada uma dessas portas conta uma história diferente sobre a mesma empresa.

A auditoria de cortesia empresarial nasce daí: aplicar o rigor do cliente mistério a todas as pessoas de quem a empresa depende, e não só a quem compra.

O que é, em concreto

É um conjunto de testes reais, feitos de fora e sem aviso, que medem como a empresa trata as pessoas em seis situações:

O candidato: uma candidatura real a uma vaga real. Recebe acuse? Alguém responde? A decisão é comunicada, mesmo quando é não?
O cliente: um pedido de informação por dois canais, uma visita à loja, uma compra. Quanto tempo demora a resposta? Resolve ou empurra? E o momento de pagar, o mais frágil de todos?
A reclamação: uma reclamação legítima e moderada. A empresa reconhece, assume, propõe, cumpre?
O fornecedor: uma proposta comercial enviada de fora. É lida? É respondida? A recusa, quando existe, é comunicada com respeito?
A equipa e as chefias: com autorização da direcção e sem aviso à equipa, como são acolhidos os que entram, como se dão instruções, como se corrigem erros.
O atendimento digital: o cliente que só usa o site. Encontra ajuda? O chatbot percebe? Consegue chegar a uma pessoa?

Cada situação é pontuada critério a critério, com provas: datas, horas, capturas, tempos medidos. O resultado é uma nota por percurso e uma nota global, o Índice de Cortesia Empresarial.

Em que difere do cliente mistério

Em três coisas.

No âmbito. O cliente mistério vê a loja. A auditoria de cortesia vê a loja e tudo o resto. Muitas empresas têm um atendimento presencial impecável e um recrutamento que deixa candidatos sem resposta durante meses; as duas coisas são a mesma empresa, e o candidato de hoje é o cliente de amanhã.

No objecto. O cliente mistério tende a medir o cumprimento de procedimentos: o vendedor ofereceu o cartão de fidelização, sugeriu o produto complementar, disse a frase de despedida. A auditoria de cortesia mede outra coisa: se a pessoa foi tratada com atenção, com respeito e com verdade, independentemente do guião.

Na confidencialidade. Uma auditoria de cortesia não é publicada, citada nem usada como exemplo. Não há rankings, não há listas de empresas, não há nomes. O relatório pertence à empresa que o encomendou. A intenção não é expor; é mostrar, em privado e com provas, o que a direcção não consegue ver de dentro.

O que a direcção não consegue ver de dentro

Este é o ponto central. Uma empresa quase nunca sabe que trata mal as pessoas. O relatório de satisfação diz que está tudo bem, porque só responde quem ficou contente. A equipa não conta, porque ninguém gosta de contar. E as pessoas mal tratadas não reclamam: vão-se embora em silêncio, e levam consigo as vendas, as candidaturas e as propostas que nunca chegaram.

A auditoria existe para tornar esse silêncio visível.

O que se recebe

Um relatório com a nota global e as notas por percurso, cada episódio documentado com as provas, os pontos fortes (existem sempre, e importa saber quais são) e dez recomendações, ordenadas por impacto e facilidade de aplicação. Depois, uma reunião de uma hora para apresentar os resultados. E, se a empresa o pedir, uma opinião pessoal e um plano de solução.

Para quem é

Para quem dirige uma empresa, de uma loja a um grupo, em qualquer sector e em qualquer país, e prefere saber a verdade a ler o relatório de satisfação. A auditoria nasceu no retalho, mas a cortesia é a mesma numa loja, num escritório, numa clínica ou numa fábrica.

Mais informação em etiquette360online.com/auditoria.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada auditoria.