O fornecedor também é cliente: como a sua empresa trata quem lhe vende

Os melhores fornecedores escolhem os clientes. As empresas esquecem-se disto. Tratam o lado de quem compra como um sítio onde a cortesia é opcional: propostas sem resposta, reuniões desmarcadas uma hora antes, um “não” que nunca chega. E depois admiram-se de os bons fornecedores estarem sempre ocupados.

O percurso que ninguém audita

Quase todas as empresas medem, de alguma forma, como tratam os clientes. Quase nenhuma mede como trata quem lhe vende. E no entanto é o mesmo balcão, visto do outro lado: uma pessoa que se apresenta com uma proposta e espera ser recebida com respeito.

O que se vê, quando se testa, é sempre a mesma sequência.

A proposta que ninguém acusa. Um fornecedor envia uma proposta pelo canal indicado no site. Passa uma semana. Duas. Não sabe se chegou, se foi lida, se caiu no spam. Escreve outra vez, com o cuidado de não parecer insistente. Silêncio.

O processo opaco. Quando há resposta, é para dizer que “vai ser analisada”. Por quem, com que critérios, até quando, não se diz. O fornecedor fica a decidir se guarda capacidade para aquele cliente ou se a dá a outro.

A recusa que não existe. A proposta não é aceite. Ninguém o comunica. O fornecedor descobre-o meses depois, por acaso, ou nunca.

O tempo que não conta. A reunião marcada e desmarcada. A “amostra grátis” pedida antes de qualquer decisão. As três versões da proposta que ninguém pagou.

O que isto custa

Custa os melhores fornecedores, que têm alternativas e escolhem quem os trata bem. Custa preço, porque quem é maltratado cobra o desgaste. Custa reputação, porque os fornecedores falam entre si mais do que os clientes. E custa por dentro: a equipa de compras que se habitua a não responder a quem vende habitua-se a não responder a ninguém.

O que faz uma empresa que trata bem quem lhe vende

• Acusa a recepção de cada proposta, com uma pessoa, em poucos dias.
• Diz como decide: quem, com que critérios, em que prazo.
• Comunica todas as decisões, incluindo as negativas, com um motivo e uma porta aberta.
• Respeita o tempo do fornecedor como respeita o seu.
• É transparente e íntegra: os critérios são os mesmos para todos, e ninguém insinua que podiam não ser.

Como saber

Da única forma que serve: enviando uma proposta real, de fora, e vendo o que acontece durante trinta dias. É um dos seis percursos da Auditoria de Cortesia Empresarial, e é aquele em que a direcção mais se surpreende, porque é o que menos vê.

Uma empresa é a soma de todas as pessoas que trata, incluindo as que lhe vendem.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada auditoria.