O serviço de luxo não é para lojas de luxo: o que qualquer loja pode copiar
Entra-se numa boutique de luxo e sente-se logo qualquer coisa de diferente. Não é a decoração, nem o preço das etiquetas. É a forma como se é recebido. E o que poucos reparam é que essa forma não custa dinheiro: custa atenção e método. Uma farmácia de bairro, um balcão de serviço público ou uma loja de ferragens podem fazer exactamente o mesmo, amanhã.
1. Reconhecer a pessoa, não o cliente
No luxo, quem entra é tratado pelo nome à segunda visita. Não é magia; é registo e atenção. Numa loja de bairro é ainda mais fácil, porque os clientes repetem-se. “Bom dia, Dona Teresa, o habitual?” vale mais do que qualquer cartão de fidelização. E quando não se sabe o nome, há o reconhecimento sem nome: “já cá esteve, não já? Como correu com o outro?”
2. Antecipar a pergunta seguinte
O bom vendedor responde ao que lhe perguntam. O excelente responde também ao que o cliente ia perguntar a seguir. “Este modelo tem garantia de dois anos, e se precisar de trocar o tamanho pode fazê-lo em qualquer loja.” O cliente sai com a sensação de que pensaram por ele, e é uma sensação rara.
3. Nunca fazer o cliente sentir que interrompe
A frase mais destrutiva do atendimento é “só um momento” dita sem olhar. No luxo, quem está a arrumar, a contar ou a atender outra pessoa levanta os olhos, sorri, e diz “já estou consigo” a quem chega. Custa dois segundos. Diz ao cliente que foi visto e que importa, e transforma a espera de irritante em aceitável.
4. Cuidar da despedida como do cumprimento
Quase todas as equipas cumprimentam bem e despedem-se mal. O cliente pega no saco e o funcionário já está a olhar para o próximo. No luxo, a despedida é um momento em si: acompanhar à porta, agradecer pelo nome, desejar boa continuação, convidar a voltar. É a última frase que o cliente leva, e é a que fica.
5. Tratar o problema como uma oportunidade
Um artigo com defeito, uma encomenda atrasada, um engano no troco. No luxo, o problema é a ocasião de mostrar do que a casa é capaz: resolve-se depressa, sem discussão, e acrescenta-se qualquer coisa. Numa loja de bairro, esse “acrescentar” pode ser um pedido de desculpa sincero e um “para a próxima é por minha conta”. O gesto é o mesmo; a escala é outra.
O que o luxo não é
Não é cerimónia excessiva, não é tratar toda a gente por “excelência”, não é servilismo. É uma atenção constante à pessoa que está à frente, com naturalidade. Quando se exagera, deixa de ser luxo e passa a ser teatro, e o cliente percebe.
Uma competência que se ensina
Nenhum destes hábitos depende do orçamento. Todos dependem de saber, e de repetir até se tornar natural. É por isso que o módulo “Do serviço de luxo ao call center” da formação A Arte de Bem Receber não é reservado a marcas premium: é o mais pedido por equipas de lojas comuns, que descobrem que o melhor atendimento do mundo está ao alcance de qualquer balcão.
O luxo, no atendimento, não se compra. Aprende-se.
Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada formação.
