O seu chatbot está a perder clientes e ninguém lhe disse

O cliente que só usa o site nunca reclama. Vai-se embora. Sem e-mail, sem telefonema, sem crítica. Fez uma pergunta simples ao chatbot, recebeu um menu em vez de uma resposta, tentou mais duas vezes e fechou o separador. No painel da empresa, a conversa aparece como “resolvida”.

É o percurso mais silencioso de todos, e é por isso que quase ninguém sabe o que lá se passa.

Os cinco sinais de que está a falhar

A ajuda está escondida. Se a partir da página inicial são precisos mais de dois ou três cliques para encontrar um contacto, a maioria dos clientes não os dá. E se o único contacto é um formulário, sem prazo de resposta indicado, é o mesmo que não haver.

O chatbot responde ao lado. A pergunta é “posso trocar numa loja?”; a resposta é um menu com cinco opções, nenhuma das quais é essa. O cliente escolhe a mais próxima, recebe outro menu, e ao terceiro ciclo desiste. O chatbot não sabe dizer “não sei”; sabe só empurrar.

Não se chega a uma pessoa. Ou não há forma de pedir um humano, ou há, mas escondida, ou há, mas com uma espera sem aviso. E quando a pessoa finalmente chega, não sabe nada do que o cliente escreveu ao chatbot, e pede-lhe que repita tudo.

Os canais contradizem-se. O site diz trinta dias para trocas, o chatbot diz catorze, a loja diz que depende. O cliente não sabe em qual acreditar e conclui que em nenhum.

O esforço é do cliente. Quantas tentativas, quantos canais, quantos minutos até uma resposta útil? Quando a resposta exige mais do que uma tentativa, a maioria não faz a segunda.

Porque a empresa não sabe

Porque as métricas do chatbot medem o chatbot, não o cliente. “Taxa de resolução”, “conversas concluídas”, “tempo médio”: tudo isto pode estar verde enquanto os clientes desistem em massa, porque desistir conta como concluir. A única métrica que interessa, “o cliente obteve o que veio buscar?”, não aparece em nenhum painel.

Como testar o seu próprio site

Faça o que o cliente faz. Escolha uma dúvida concreta e plausível (prazo de entrega para um código postal, política de trocas de um artigo, disponibilidade numa loja). Ligue o cronómetro. Tente obtê-la só pelo site, sem telefonar. Conte os cliques, as tentativas, os minutos. Faça a mesma pergunta ao chatbot de três maneiras diferentes. Tente chegar a uma pessoa. E depois compare o que o site disse com o que a loja diz.

É exactamente isto que se faz no percurso de atendimento digital da Auditoria de Cortesia Empresarial: registo completo, com capturas, cliques, tentativas e minutos, e uma nota por critério. Muitas empresas descobrem que o seu melhor vendedor está numa loja e o seu pior está no site, a atender vinte e quatro horas por dia.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada auditoria.