Atendimento ao público com protocolo: o que é e porque muda uma loja inteira

Há lojas onde se é bem atendido quando calha. Depende de quem está ao balcão, da hora, do dia que a pessoa teve. E há lojas onde se é bem atendido sempre, por qualquer pessoa da equipa, com uma regularidade que parece natural e não é. A diferença entre as duas não está na simpatia dos funcionários. Está em haver, ou não, um protocolo de atendimento.

Simpatia não é método

A maior parte da formação em atendimento ensina as pessoas a serem simpáticas. É um bom começo e um mau fim. A simpatia é um estado de espírito: varia com o cansaço, com o cliente anterior, com o que se passou em casa. Uma equipa que depende da simpatia atende bem nos dias bons e mal nos dias maus, e o cliente nunca sabe qual dos dois vai encontrar.

O protocolo resolve isso de outra forma. Não pede à pessoa que esteja bem-disposta; pede-lhe que faça sempre as mesmas coisas, pela mesma ordem, com o mesmo cuidado. Cumprimentar antes de perguntar. Ouvir até ao fim antes de responder. Confirmar que percebeu. Resolver ou encaminhar, e dizer qual dos dois. Despedir-se e agradecer. São gestos que não dependem do humor, e é exactamente por isso que funcionam.

O que é, em concreto

Atender com protocolo é ter regras claras para os momentos que se repetem em qualquer atendimento, seja num balcão, ao telefone ou por escrito:

• A primeira impressão: quanto tempo passa até o cliente ser reconhecido, como é cumprimentado, com que palavras e com que atenção.
• A escuta: deixar o cliente terminar, não interromper, não completar frases, confirmar o que foi pedido antes de agir.
• A resposta: responder ao que foi perguntado, não ao que é mais fácil responder; e quando não se sabe, dizer quem sabe e ir buscar.
• O cliente difícil: ter uma forma definida de baixar a tensão, sem discutir e sem ceder em tudo.
• A reclamação: reconhecer, assumir, propor, cumprir.
• O fecho: o momento de pagar, a despedida, a última frase que o cliente leva.

Nada disto é complicado. O difícil é fazê-lo sempre, por toda a gente, e é isso que a formação ensina: não a teoria, mas a repetição até se tornar hábito.

Porque muda a loja inteira

Quando uma equipa atende com protocolo, três coisas acontecem.

A primeira é que o cliente deixa de ter sorte ou azar. É tratado da mesma forma por quem entrou na semana passada e por quem está na casa há dez anos. Isso é o que constrói confiança numa marca: previsibilidade.

A segunda é que a equipa fica mais tranquila. Saber o que fazer quando um cliente levanta a voz, ou quando o sistema falha, tira o medo do posto de trabalho. Quem tem método enfrenta o dia com menos ansiedade, e isso nota-se no tom de voz.

A terceira é que a chefia deixa de apagar fogos. Uma equipa que sabe atender resolve na hora o que antes subia à gerência. O tempo do responsável passa a ser gasto a melhorar a loja, e não a pedir desculpas.

Não é só para o luxo

Há uma ideia de que o protocolo é coisa de hotel de cinco estrelas. É o contrário. O luxo aplica-o com mais cerimónia, mas o método é o mesmo numa loja de bairro, numa farmácia, num balcão de serviço público ou numa linha de apoio ao cliente. A cortesia não muda com o preço do que se vende; muda a forma como se manifesta.

É por isso que a formação A Arte de Bem Receber foi desenhada para se adaptar ao sector: os módulos escolhem-se em função do tipo de atendimento (loja, recepção, telefone, serviço de luxo, atendimento intercultural), e o protocolo é o mesmo em todos.

Por onde começar

Pela observação. Antes de formar, vale a pena saber como a equipa atende hoje: não o que a chefia pensa, mas o que o cliente vive. Duas ou três visitas como cliente, a horas diferentes, dizem mais do que qualquer inquérito de satisfação. E é a partir do que se vê que se escolhe o que formar primeiro.

Uma loja que atende bem por método, e não por acaso, não precisa de ter os funcionários mais simpáticos da rua. Precisa de ter os mais preparados.

Jorge Humberto Gameiro é o fundador da Etiquette360online e conduz pessoalmente cada formação.